Neden Profesyonel Bir CRM Danışmanına İhtiyaç Duyulur?
Zaman Yönetimi
Şirket çalışanları mesailerinin büyük bölümünü operasyonel konuları ve problemleri yönetmek için harcamaktadırlar. Bundan dolayı strateji geliştirme ve iş zekâsı (BI-Business Intelligence) için ihtiyaç duyulan zaman, çalışanlar için maalesef kalmamaktadır.
Bu noktada CRM danışmanı, sadece iş geliştirmeye kanalize olarak, büyük resmi görüp, alınması gereken aksiyonları zamanında ve geç kalmadan almak konusunda şirketlere rehberlik etmektedir.
Görevlendirme
Şirketler genellikle bir CRM projesini bilgi işlem (IT) ekiplerinin yönetimine teslim etme eğilimindedir. Ancak bu CRM analitiği ile ters düşen bir eylemdir. Yazılım olarak CRM projesinin hayata geçirilmesi ve geliştirilmesi elbette bilgi işlem ekiplerinin sorumluluğundadır. Ancak CRM çalışmalarının yönetiminin, şirketlerin karlılığını ve müşteri bağlılığını artırması için analitik verilerin nasıl değerlendirileceğini ve müşteri deneyimini yönlendirmek için nasıl kullanılması gerektiğini bilen bir uzman tarafından yapılması gerekmektedir.
Sosyal Medya Yönetimi
Şirketlerin, kullanımı gittikçe artan sosyal medya kanallarındaki artan sosyal müşteriye uyum sağlayacak sosyal medya stratejisine sahip olması gerekmektedir. Artık e-posta pazarlamacılığı dönemi kapandı, mobil veriler önem kazandı. Cep telefonlarına sayısız aramalar yapıldı. Ancak artık müşterilere yönelik iletişim zorlanamamaktadır. Müşteriler -KVKK gereğince de- hangi iletişim kanalını kullanmak istediğini, hangisini istemediğini rahatlıkla söyleyebilmektedir.
Sosyal kanalların gelişimi, güç dengesini müşteri lehine değiştirmiş durumdadır. Artık müşteriler, kullandığı ürün ya da hizmet ile ilgili tecrübe ve düşüncelerini sosyal kanallarda paylaşmaya meyilli ve bu durum da viral bir hal almaya (pozitif / negatif) oldukça açıktır.
Bir CRM danışmanı, yaratacağı sosyal medya stratejisi ile müşterileri dinleyip, geri bildirimleri ve davranışları birleştirerek “öz” çıkarmaya yardımcı olmaktadır. Bu da markanızın sosyal medyada itibar görmesini sağlayacak aksiyonlar alınmasını sağlamaktadır.
Data Yönetimi
Şirketler içinde hala çok sayıda ve birbiriyle uyumlu olmayan data bulunmaktadır. Bunlar CRM sistemine entegre edilmesi gereken ortak müşteri parçalarını içerebilmektedir.
Örneğin bir mağaza, bir müşterinin ne kadar alışveriş yaptığını gösteren bir sisteme ve bu satın almaların ne kadar karlı olduğunu gösteren başka bir sisteme ve bu müşterinin segmentasyonunu gösteren üçüncü bir sisteme sahip olabilir. Ancak bu veriler bütünleşene kadar, bu müşteriden en uygun değeri elde etmek ve onunla bir şeyler yapabilmek için gerekli bilgiye sahip olunamamaktadır.
Uzman bir CRM danışmanı, verilerin ne kadar kaliteli olduğunu, karar alma mekanizmasını işletmeye uygun olup olmadığını, pazarlama ve satış eylemine geçilip geçilmeyeceğini kolaylıkla değerlendirebilir ve veri yönetimindeki stratejik yetkinlikleri doğrultusunda merkezi bir mükemmellik merkezi oluşturmaya yardımcı olabilir.