Müşteri hizmetleri, müşterilere, ürün veya hizmetleri satın alıp kullanmaları öncesinde, sırasında ve sonrasında, satın alma yaptıkları şirket ile kolay ve keyifli bir deneyim yaşamalarına yardımcı olmak için sunulan desteği ifade etmektedir.

Müşterileri elde tutmak ve şirketi büyütmek için, harika müşteri hizmetleri sunmak oldukça önemlidir. Günümüzün müşteri hizmetleri, geleneksel telefon destek temsilcisinin çok ötesine geçmiştir. E-posta, web, kısa mesaj ve sosyal medya kanalları müşteri hizmetlerinin çoklu iletişim kanalları haline gelmiştir.

Müşteri hizmetleri, müşteriye yanıt vermekten çok daha fazlasıdır ve markanın müşterilerine verdiği önemin en etkili parçasıdır.

Müşteri hizmetleri, etkin bir şekilde rekabet edebilmek için kritik öneme sahiptir. Geçmişte insanlar hangi şirketlerle iş yapacaklarını fiyata ya da sunulan ürün veya hizmete göre seçerlerdi, ancak bugün yaşatılan müşteri deneyimi karar mekanizması haline gelmiştir.

Mükemmel müşteri desteği, müşteri hizmetleri ekiplerinin yalnızca sorunlara tepki vermenin ötesine geçtiğinde ve müşterilerin sorunlarını tahmin etmeye doğru hareket ettiğinde harika bir müşteri deneyimi sağlamaktadır.

“Mutlu müşteri tekrar satın alan müşteridir” sözü, her ölçekteki işletme sahibinin kılavuzu olması gereken güzel bir sözdür.

Müşterilerin ürün ya da hizmet satın alımlarını memnuniyetle yapmaları, sürekli satın alma eylemine geçmelerine ve dolayısıyla şirketlere de daha fazla kar bırakmalarını sağlamaktadır. İşler yolunda gitmediğinde de durumu kurtarmak ve güven sağlamak için işletmenin başarılı bir müşteri hizmetleri departmanına ihtiyacı vardır.

Her ne kadar günümüzde müşteri hizmetlerinin kıymeti biliniyor olsa da hala müşteri hizmetlerine yatırım yapmaktan çekinen işletmeler bulunmaktadır. Bu durum genellikle bir müşteri hizmetleri departmanının işletmeye ve markaya getireceği fayda ve katkıların anlaşılmamasından kaynaklanmaktadır.

İşletmeler, müşteri hizmetlerinin pozitif değerini ne kadar çabuk anlarlarsa markalarının daha hızlı gelişmesini ve büyümesini sağlamış olacaklardır.

Başarılı Müşteri Hizmetleri İçin İpuçları

• Olağanüstü veya çok zayıf bir müşteri hizmetleri deneyimi, müşteri üzerinde yaşam boyu olumlu ya da olumsuz etki bırakabilir. Bir müşteriyi kaybederseniz, yalnızca bu müşteriyi elde etmek için harcadığınız parayı değil, aynı zamanda müşterinin yaşam boyu değerini de (CLV) kaybedersiniz.

Müşterileriniz için ne kadar dikkatli olursanız, satış ve pazarlama çabalarınız için yaptığınız yatırımın getirisi de (ROI) o kadar iyi olur.

• Müşteri etkileşimlerinizde tutarlı ve kişisel olun. Müşterilerinize gülümseyin ve iletişiminizde arkadaş canlısı olun. Müşterilerinize şirketiniz için gelir üretici olarak değil, bireysel olarak yaklaşın. Yaptığınız her işte müşteri beklentisini aşmaya çalışın.

Müşteri hizmetleri çalışanlarının, sundukları hizmet ve ürün hakkında tam bilgiye sahip olduğundan veya günümüz bilinçli müşterisinin istediği daha zor soruların yanıtlarını nerede bulacağını bildiğinden emin olun.

• Müşterileriniz üzerinde inanılmaz bir izlenim bırakırsanız, yavaş yavaş markanız ile ilgili olumlu düşüncelerini çevresi ile paylaşacaktır. Sahip olduğunuz iş türüne bağlı olarak geleneksel reklamcılık ve pazarlama stratejileri hala çok önemli olsa da satışlarınızın çoğunun sadık ve memnun müşterilerin ağızdan ağıza tavsiyesi yoluyla geldiğinden emin olabilirsiniz.

• Öncelikle amacınız müşterilerinizi memnun etmek, ardından memnun müşterileri sadık müşteriye çevirmek ve sonrasında da markanızı savunan ve kendiliğinden reklamlarınızı yapan müşteriye dönüştürmek olmalıdır.