Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM ya da CXM), müşteri beklentilerini karşılamak ya da aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlama ve bunlara karşılık verme ile birlikte daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak için kişiselleştirilmiş deneyimler sunan süreçlerin toplamıdır.

CEM, bir şirketin, müşteri ile organizasyon arasındaki yaşam döngüsü boyunca her etkileşimi izlemek, denetlemek ve düzenlemek için gerçekleştirdiği faaliyetlerdir.

Müşteri deneyimi, özellikle pazarlama ve satış için oldukça hassas ve kırılgan noktadır. Öyle ki, bir müşterinin tek bir işlem boyunca yaşadığı bireysel deneyimin negatif olması, müşteri için yürütülen tüm faaliyetlerin baştan sona yok sayılmasına neden olabilmektedir.

Bu yüzden, müşteri zihninde oluşan marka algısı onun müşteri deneyimine dönüşebilmektedir. Bu nedenle müşterinin marka algısı yani deneyimi, şirketlerin hayatta kalması, büyümesi ve başarılı olabilmesi için hayati öneme sahiptir.