Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM – Customer Relationship Management) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimleri ile verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir. Ancak CRM’i salt bir yazılım olarak düşünmek en büyük yanılgıyı oluşturmaktadır.

CRM bir yazılımdan çok daha öte bir felsefeyi ifade etmektedir. Tüm dünyada kullanılan belki yüzlerce farklı CRM yazılımı bulunmaktadır. İşin özünde her bir yazılım, müşteriye ait tüm datanın kayıt altına alınmasını sağlamaktadır. CRM felsefesini ifade eden asıl kelimeyi ise “Analitik CRM” karşılamaktadır. Bu noktada olması gereken, kayıt altına alınan tüm bilgilerin analiz edilerek, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artıracak faaliyetlere döndürebilme kabiliyetini göstermektir.

Yani şirketlerin sadece CRM yazılımı satın alarak “Ben CRM yapıyorum” demeleri doğru değildir. Asıl olan o yazılıma girilen bilgilerin hem müşteriye hem de şirkete katma değer sağlayacak şekilde işlenebilmesidir. CRM stratejisi, müşteri ihtiyaçlarını ilk sıraya koymaya ve üstün, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanır.

Nihayetinde CRM, müşterinin genel deneyimini geliştirmeye hizmet ederken; şirketlerin de satışlarının artmasına, sadık müşteri kitlesine sahip olmasına, marka imajının ve değerinin yükselmesine doğrudan ve büyük ölçüde etki etmektedir.