CRM sistematiği müşterilerinizle iletişiminizi merkezileştirmenize, optimize etmenize ve düzene koymanıza fayda sağlamaktadır. Bu faydaları kısaca şöyle sıralayabiliriz:

Müşterilerinizi Yakından Tanımak

Her bir müşterinizle ilgili tüm bilgilerin tek bir yerde toplandığı gerçeği, CRM’i süper güçlü bir iletişim aracı yapmaktadır. Önemli bilgilere kolay erişim sağlayan bir CRM sistemi satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinize rekabet avantajı sağlar. Sadece bir müşterinin tam adını, e-posta adresini, telefon numarasını, doğum gününü, web sitesini ve sosyal medya hesaplarını değil; aynı zamanda onun ne iş yaptığını, nelerle ilgilendiğini, hangi sosyo-ekonomik grupta olduğunu, alım gücünü ve ailevi ilişkileri gibi kritik gerçekleri de bilmenizi sağlar. Tüm bu bilgiler parmaklarınızın ucundayken, bir kişiyle iletişiminizi kişiselleştirmek ise oldukça kolaydır.

Diğer yandan CRM yardımıyla, bir müşterinin şimdiye kadar dahil olduğu tüm faaliyetleri, projeleri, satışları, canlı sohbet mesajlarını, online alışverişleri, faturaları, siparişleri, sözleşmeleri veya müşteri hizmetleri taleplerini kayıt edebilirsiniz. Başka bir deyişle, bir CRM sistemi, müşterilerinizin kim olduğunu ve sizden ne istediklerini çok daha iyi bilmenizi sağlamaktadır.

Doğru ve Etkili Segmentasyon

Şirketler meçhul bir müşteri kitlesi ile iş yapmak yerine mükemmel bir izleyici kitlesiyle uğraşmak ister. Bunu başarmak içinse müşterileri ve potansiyel müşterileri hedef kitlelere ayırmak gerekmektedir. Ve segmentasyonu CRM analitiğinden daha iyi yapan başka bir şey yoktur. CRM, verileri kategorilere ve kriterlere göre ayırmaya olanak tanıyarak odaklanmış listeler oluşturmayı kolaylaştırmaktadır. Satış ve pazarlamada kullanılan bu tür bölümlere ayrılmış listeler, müşteri bazlı pazarlama kampanyaları (ve hesap tabanlı pazarlama kampanyaları) yürütülmesi ile satış sürecini ve potansiyel müşteri havuzunu analiz etmeye olanak tanır. Kime hitap ettiğinizi bildiğinizde teklifinizi, taktiklerinizi ve hatta satış konuşmanızı bilinçli olarak uyarlayabilirsiniz! Özetle iyi bir CRM sistemi, sunulan ürün ya da hizmetle kimin gerçekten ilgilendiğinin, kimin hala tehlikede olduğunun ve kimin buz gibi soğuk olduğunun daha iyi bilinmesine yardımcı olmaktadır..

Müşteri Tutundurma

CRM, potansiyel ve yeni müşteriler bulmak için harika bir varlık olmanın yanı sıra mevcut müşterileri mutlu etmek için de oldukça etkili bir araçtır. CRM sistemi, “müşteriyi elde tutma” avantajıyla birlikte gelmektedir. Müşterilere ne zaman hangi aksiyon alınacağını hatırlatarak sözlerin tutulmasına yardımcı olur. Bununla birlikte asıl kritik yardım noktası, CRM’in uzun süredir iletişime geçmeyen ve belki de ihmal edilmiş hisseden müşterilere ulaşmaya yönlendirebilmesidir. Yapılan araştırmalar mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinin her zaman yeni müşteri kazanmaktan daha uygun olduğunu göstermektedir. CRM ile doğru zamanda doğru müşteriye doğru hamle yaparak, ürün ya da hizmete olan bağlılığını artırmak mümkündür.

Müşteri İhtiyaçlarının Öngörülmesi

Bir müşterinin satın alma alışkanlıkları takip edilerek çapraz satış yapmak veya daha fazla satmak çok daha kolaydır. Bu alışkanlıklar ise ancak CRM ile bilinebilir. Müşteri iletişiminde, pazarlamada ve satış alanında görev alan çalışanlar, müşteri ihtiyaçlarının ne olduğunu ancak tüm müşteri yolculuğuna ve müşteri etkileşim geçmişine erişim ile hâkim olabilirler.

Müşterilerin satın alma geçmişi (ne satın aldıkları ne zaman, hangi sözleşmelerin teklif edildiği, hangi satın alma alışkanlıklarını sergiledikleri ve hatta nasıl müşteri haline geldikleri) bilinirse, proaktif olabilir ve doğru zamanda yeni veya daha iyi teklifler sunulabilir. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamada CRM sistemi vazgeçilmezdir. Etkileşim geçmişine erişim, zamanında müşteri hizmeti sunmayı kolaylaştırır. Sadece birkaç tıklama ile bir müşterinin ürün ya da hizmet ile ilgili herhangi bir sorunu olup olmadığı, hizmet taleplerinin nasıl karşılandığı ve memnun olup olmadığı bilinebilir.

Hızlı İletişim

Müşterilerin talep ve şikayetlerine hızlı cevap vermek bir şirketler için bir profesyonellik göstergesidir. Müşteriler içinse olması gerekendir. Günümüz şartlarında ve gelişmiş teknolojinin etkisi ile müşteriler taleplerinin en kısa sürede hatta hemen karşılanmasını beklemektedir. Ve bu gösterge satın alma yaptığı ürün ya da hizmette kalması için en büyük kriterlerden birini oluşturmaktadır. CRM analitiği ve yeteneği, geri dönüş bekleyen müşterilerin hatırlanmasını ve uyarı mekanizması ile zamanında ve hızlı geri dönüş yapılmasını sağlarken aynı zamanda müşteri memnuniyetini de sağlamaktadır.

Hangi Şirketler CRM’i Kullanmalı?

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi CRM’i sadece bir yazılım olarak düşünmek çok büyük bir yanılgıdır. Bu nedenle “CRM’i kim kullanmalı?” sorusu da yanıltıcı olmaktadır. Cevap aslında çok basit. Müşteriye ulaşan her ürün ya da hizmet için CRM mantığı işletilmelidir.

Şirketlerin devamlılığı için, müşterilerin tekrarlayan satın alma davranışı sergilemeleri gerekmektedir. Bunun takibi de ancak CRM ile mümkün olmaktadır. Bu nedenle ister yeni kurulmuş bir işletme olsun, isterse oldukça köklü bir geçmişe sahip bir holding yapılanması olsun; ister ürün, isterse hizmet satışı yapsın tüm ticari yapılanmaların sürdürülebilir başarı için, müşterisine yönelik CRM faaliyetleri yürütmeleri olmazsa olmaz bir gerekliliktir.